Dobre praktyki w Call Center

Poznaj sekretny przepis na idealne Call Center!

Szkolenie dotyczy dobrych praktyk, czyli działań i procesów, które są z sukcesem wdrażane i uznane przez środowisko Call Center za wzór godny naśladowania. Teraz i Wasze firmowe Call Center może stać się źródłem zysków i być oparte na najlepszych wzorach zarządzania jakością!



Kto powinien wziąć udział w szkoleniu:

• przedsiębiorcy i członkowie zarządów firm planujących stworzenie działów telefonicznych kontaktów z klientami
• menadżerowie planujący znacząco usprawnić pracę firmowego call center
• szefowie działów telefonicznych kontaktów z klientami

Poznasz i zrozumiesz:

• miejsce działu telefonicznych kontaktów w organizacji macierzystej
• planowanie procesów i wyników
• organizowanie pracy
• skrypty rozmów
• łączenie ruchu przychodzącego z wychodzącym
• raportowanie ruchu telefonicznego i efektów pracy agentów
• opóźnienia i eskalacje
• obsada kampanii: planowanie, harmonogramowanie i rozliczanie czasu pracy konsultantów
• praca w sytuacji zmiennego natężenia ruchu
• kontrola długości rozmów
• kompetencje agentów: od rekrutacji poprzez szkolenie, aż po sprawdzanie i monitorowanie kompetencji
• ścieżki karier
• kontrola jakości kontaktów z rozmówcami
• wykorzystanie zarejestrowanych rozmów: do czego powinny, a do czego nie powinny służyć nagrania

Podczas szkolenia przewidziana została także jedna godzina na pytania i odpowiedzi, podczas której omówione zostaną kwestie zgłoszone przez uczestników w trakcie rejestracji.

Tematy szkolenia odnoszą się również do wytycznych normy europejskiej EN 15838 w zakresie systemów zarządzania Call Center.



Podczas zajęć otrzymasz:

• materiały szkoleniowe
• imienny certyfikat TELEAKADEMII

Dla osób spoza trójmiasta rezerwujemy HOTEL, gdzie w miłej atmosferze można odpocząć i zrelaksować się po zajęciach w TELEAKADEMII.

ZOBACZ HOTEL

Szkolenia TELEAKADEMII odbywają się w nowoczesnym ośrodku szkoleniowym Pomorskiego Parku Naukowo-Technologicznego w Gdyni. Nasze szkolenia to doskonałe środki techniczne, materiały edukacyjne, rzeczowe informacje i przede wszystkim ćwiczenia praktyczne.


Każdy uczestnik szkolenia otrzymuje osobiste materiały szkoleniowe, a wybrane tematy są ilustrowane na makiecie prawdziwego Call Center.



Tej wiedzy nie znajdziesz w podręcznikach! Wystarczy jeden dzień żeby wprowadzić Cię w tajniki zarządzania Call Center i nauczyć praktycznego wykorzystania zaleceń normy EU 15838. Na czym polega zamówienie szkolenia? Na początku wystarczy, że poświęcisz chwilę i wypełnisz formularz zgłoszeniowy, a my niezwłocznie skontaktujemy się z Tobą by poinformować Cię o dostępnych terminach. Otrzymasz również szczegółowe instrukcje, które pozwolą natychmiast przygotować się do szkolenia, które może wkrótce znacznie rozszerzyć Twoje możliwości biznesowe.




Prowadzący Dr Marian J. Kostecki, Dyrektor Generalny MasterPlan. Doktor socjologii. Przez 10 lat pracował w Polskiej Akademii Nauk jako badacz organizacji, a przez kolejne 10 lat wykładał na amerykańskich uniwersytetach (m.in. w SUNY-Albany, University of Virginia, Oregon State University, Stanford University). Od lutego 2005, Prezes Stowarzyszenia Managerów Call Center. Jest autorem Poradnika Telemarketera, Telefonicznej rozmowy handlowej oraz Efektywności i skuteczności w Call Center.